醫(yī)護(hù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到病人的生命與健康。因此，醫(yī)護(hù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義，不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人的溝通技巧。
一、避免使用傷害性語言
傷害性語言可以代替種種劣性信息給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過強(qiáng)或持續(xù)時間過久，還會引起或加重病情。例如，醫(yī)務(wù)人員一句漫不經(jīng)心的話可以導(dǎo)致嚴(yán)重的醫(yī)原性疾病，一聲惡語可以使冠心病發(fā)作甚至猝死。臨床上引起嚴(yán)重后果的傷害性語言有如下幾種：
1．直接傷害性語言包括對病人訓(xùn)斥、指責(zé)、威脅、譏諷和病人最害怕聽到的語言。例如，一肝臟病人因大便弄到了手上，被護(hù)士訓(xùn)斥一頓，幾分鐘后病人出現(xiàn)了肝昏迷；一肺心病病人，因自己調(diào)整氧氣閥受到了護(hù)士的嚴(yán)厲指責(zé)，因而加重了心力衰竭，經(jīng)搶救無效而死亡；還有的醫(yī)護(hù)人員當(dāng)面告訴病人疾病治療無望，也能加速病人的死亡。
2．消極暗示性語言醫(yī)護(hù)人員有意無意的言語給病人造成嚴(yán)重的消極情緒。比如有個病人害怕手術(shù)，提心吊膽地問護(hù)士：“我這肺葉切除手術(shù)有危險(xiǎn)嗎？”護(hù)士冷冰冰地說：“那誰敢保險(xiǎn)！反正有下不來手術(shù)臺的！”結(jié)果這個病人拒絕手術(shù)，拖延了手術(shù)期。
3．竊竊私語由于渴望知道自己的病情，病人會留意醫(yī)務(wù)人員的言談，并往往與自己聯(lián)系。護(hù)士間或醫(yī)生護(hù)士間在病人面前竊竊私語，病人聽得片言只語后亂加猜疑，或根本沒聽清而純屬錯覺，這都容易給病人帶來痛苦或嚴(yán)重后果。
二、善于使用美好語言
美好的語言，不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。護(hù)士每天與病人接觸，頻繁交往，如果能注意發(fā)揮語言的積極作用，必將有益于病人的身心健康，大大提高護(hù)理水平。在臨床護(hù)實(shí)踐中，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語言主要有如下幾種：
1．安慰性語言醫(yī)務(wù)人員對病人在病痛之中的安慰，其溫暖是沁人肺腑的，所以護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會講安慰性語言。例如，對剛進(jìn)院的病人，護(hù)士主動對他說：“我是您護(hù)理組的負(fù)責(zé)護(hù)士，名叫×××，有事情找我，不必客氣�！痹谠绯恳姷絼偲鸫驳牟∪司驼f：“您昨睡得很好吧，看您今天氣色很好�！痹掚m簡短，但病人聽后感到親切愉快，這可能會使他這一天的心境一直很好。
對不同的病人，要尋找不同的安慰語言。對牽掛丈夫、孩子的女病人，可安慰她：“要安心養(yǎng)病，他們會照料好自己的。有不少孩子，當(dāng)大人不在的時候更懂事�！睂κ聵I(yè)心很強(qiáng)的中年人或青年人，可對他們說：“留得青山在，不怕沒柴燒�！睂τ诓〕梯^長的病人，可對他們說：“既來之，則安之，吃好、睡好、心寬，病會慢慢好起來的�！睂τ谳^長時間無人來看望的病人，一方面通知家屬親友來看望，一方面對病人說：“你住進(jìn)醫(yī)院，親人們放心了。他們工作很忙，過兩天會來看您的。”
2．鼓勵性語言醫(yī)務(wù)人員對病人的鼓勵，實(shí)際上是對病人的心理支持。它對調(diào)動病人的積極性與疾病作斗爭是非常重要的。所以，護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會對不同的病人說不同的鼓勵性的話。比如，對新入院的病人說：“我們這里經(jīng)常治你這種病，比您重得多的都治好了，您這病一定能很快治好！”對病程中期的病人則說：“治病總得有個過程，貴在堅(jiān)持！”對即將出院的可說：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原來的工作！”曾有一名23歲的男青年，因公負(fù)傷，從昏迷中蘇醒過來時，發(fā)現(xiàn)自己半身活動困難，疑為偏癱，極為悲痛，屢次尋要自殺。護(hù)士為此不僅加強(qiáng)監(jiān)護(hù)，而且一再耐心勸慰，對他說：“你身強(qiáng)力壯，新陳代謝旺盛，只要積極配合治療，將來再加強(qiáng)功能鍛煉，是絕對不會殘廢的�！睙崆榈墓膭�，使這名青年增強(qiáng)了生活的勇氣，結(jié)果恢復(fù)良好。后來他經(jīng)常來看望那位護(hù)士，說護(hù)士的幾句話救了他一條命。
3．勸說性語言病人應(yīng)當(dāng)做到而一時不愿做的事，往往經(jīng)醫(yī)務(wù)人員的勸說后而順從。例如，有位52歲的男性早期胃癌患者，因害怕手術(shù)，寧肯速死也不肯作手術(shù)。家人再三勸說無效，而護(hù)士的一席話卻使他愉快地接受了手術(shù)，結(jié)果預(yù)后頗佳。
4．積極的暗示性語言積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動中受到良好的刺激。比如，看到病人精神比較好，就暗示說：“看來你氣色越來越好，這說明治療很有療效�！睂μ暨x醫(yī)生治病的病人說：“別看某某醫(yī)生年輕，可他治你這種病還真有經(jīng)驗(yàn)。”給病人送藥時說：“大家都說這種藥效果很好，您吃了也肯定會見效�！�
5．指令性語言有時對有的病人必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行的動作和規(guī)定，護(hù)士指令性的語言也是必須的。比如，做精細(xì)的處置時指令病人“不許動”；病人必須空腹抽血或檢查時，指令病人不得進(jìn)食；靜脈點(diǎn)滴時指令病人“不得隨便調(diào)快速度”；對腎臟和心臟病人告訴他們：“一定要低鹽飲食”，類此等等。護(hù)士在表達(dá)這種言語時，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威性來。
說話不但要注意上述幾種方式，還要因人因病采用不同的談話技巧。急性人喜歡說話開門見山，慢性人喜歡慢條斯理，思維型的人喜歡言語合乎邏輯，藝術(shù)型的人喜歡言語富有風(fēng)趣，老年人喜歡言語嘮叨重復(fù)，青年人喜歡言語活潑一些，兒童則喜歡言語滑稽一些。護(hù)士的言語要與之相適應(yīng)。對急性或很痛苦的病人，言語要少，要深沉，給予深切的同情；對長期臥床的病人，言語要帶鼓舞性；對抑郁型或躁狂型病人，言語則以順從為宜。
三、與患者溝通的技巧
溝通（communication)是指人與人之間的信息傳遞和交流，目的是為了互相了解，協(xié)調(diào)一致，心理相容。為什么有的護(hù)士能與病人關(guān)系和諧，打與一片？為什么有的護(hù)士與病人的關(guān)系卻很冷淡？這除了護(hù)士心理品質(zhì)的因素之外，還有個與病人信息溝通的技巧問題。
在醫(yī)院里，護(hù)士對病人的溝通，護(hù)士是主動一方，病人是被動一方。一般說來，病人大都樂意與護(hù)士溝通信息，只要護(hù)士有這人愿望，雙方的溝通就有了基礎(chǔ)。但是，只有愿望還不夠，還需善于溝通，即要講究溝通的技巧和藝術(shù)。作為一名護(hù)士，如果樂于又善于與病人溝通，對提高護(hù)理水平大有幫助。
醫(yī)患溝通可分為言語溝通和非言語溝通兩大方面。言語溝通是指使用言語并誘發(fā)言語的藝術(shù)和技術(shù)；非言語溝通則指舉止、行為和表情動作等。
�。ㄒ�)言語溝通技巧
1．善于引導(dǎo)病人談話臨床調(diào)查證明，護(hù)士對病人是否有同情心，是病人是否愿意和護(hù)士談話的關(guān)鍵。對于病人來說，他認(rèn)為自己的病痛很突出；而對于護(hù)士來說，病人有病痛是正常的事。如果護(hù)士的情感沒有“移入”病人，就會缺乏對病人的同情心。
如果病人感到護(hù)士缺乏同情心，他就不能主動和護(hù)士交談。即使談也是僅限于病患護(hù)理的技術(shù)性內(nèi)容，而不流露任何情感和提出對護(hù)理工作的看法，而這些看法往往包括醫(yī)療護(hù)理的意見，對自己病情的理解、擔(dān)心和自我心理狀態(tài)的描述等等。這樣就失去了進(jìn)行心理護(hù)理的基礎(chǔ)資料。所以，護(hù)士只有取得病人的好感，才能引導(dǎo)病人說話；病人說了話，就有了心理護(hù)理的依據(jù)，才可以對癥進(jìn)行心理護(hù)理。
此外，對談話內(nèi)容感興趣，也是使談話成為可能的前提。特別是在引導(dǎo)那些覺默寡言的病人說話時，一方面要著意找出病人感興趣的事件，另一方面在談話開始時，對任何話題都要表示出相當(dāng)?shù)呐d趣。但也要注意，和病人閑聊，對病人熱過度，也會收到相反的效果。
2．開放式談話如果有一病人告訴護(hù)士說：“我頭痛�！弊o(hù)士回答：“吃片’去痛片’吧�！边@樣，就頭痛問題的談話，則無法繼續(xù)了。這種談話就是“封閉式”的談話。如果護(hù)士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時候開始的？”或問：“痛得很嚴(yán)重嗎？”這種談話病人不能有“是”或“否”的答案結(jié)束提問，護(hù)士可以從病人的中繼續(xù)提問，這種談話就是“開放式”的談話。如有一位第二天將接受胃切除手術(shù)的病人對護(hù)士說：“我有點(diǎn)害怕。”護(hù)士答：“你不用害怕�！闭勗捑瓦@樣中止了。這位護(hù)士可能很想安慰病人，但他缺乏語言溝通技巧，采用了“封閉式”的談話，結(jié)果病人心理未能進(jìn)一步表露，護(hù)士未做心理護(hù)理，使病人陷入痛苦的深淵。
3．重視反饋信息 此外所謂反饋是指說話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以澄清、擴(kuò)展或改變。病人和護(hù)士談話時，護(hù)士對所理解的內(nèi)容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯”“對”，表示護(hù)士在仔細(xì)聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護(hù)士向病人說話時，可采用目光接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。
4．認(rèn)真談與病人交談時，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。聽話時，應(yīng)集中注意力，傾聽對方所談內(nèi)容，甚至要聽出談話的弦外之音。談話時，要讓對方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄，和他們面對面地談，效果最好。有一名護(hù)士，在向病人家屬介紹病情時，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得高傲不凡，家屬當(dāng)即表示不信任，去找領(lǐng)導(dǎo)，非要親自陪護(hù)不可。
另外，談話時要用相互能理解的詞語。如，告訴有的病人“此藥對××敏感�！庇捎诓∪藢Α懊舾小倍指拍畈磺澹@一信息反使病人增加疑慮。在臨床上，經(jīng)常發(fā)生護(hù)士埋怨病人不認(rèn)真聽以致記不住護(hù)士的話，明明已經(jīng)交待清的事還反復(fù)問。這是因?yàn)閷Σ∪藖碚f，他可能是處于焦慮、恐懼等不平靜心理狀態(tài)下，對所給予的信息很容易遺忘；而對護(hù)士來說，則可能由于她說話速度快，所給信息復(fù)雜或比較含糊而使病人記不住。
談話雙方由于知識結(jié)構(gòu)不同，有時也會給溝通帶來困難。但是只有從認(rèn)真談話中逐漸了解對方，溝通才會順利進(jìn)行。
5．處理好談話中的沉默病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護(hù)士的反饋信息。這時護(hù)士有必要給予一般性插話，以鼓勵其進(jìn)一步講述。第二是思維突然中斷，或是出于激動，或是突然有新的觀念閃現(xiàn)。這時護(hù)士最好采用“反響提問法”來引出原來講話的內(nèi)容。例如，一個剛?cè)朐旱牟∪苏f：“今晚我吃了一兩飯�！边@時出現(xiàn)突然的停頓。護(hù)士應(yīng)當(dāng)說：“您吃了一兩飯？”這樣會引導(dǎo)病人按照原來的思路說下去。如若不然，護(hù)士問：“是食堂飯菜不好嗎？”這樣問就會妨礙病人說出原來要說的內(nèi)容。第三是有難言之隱。為對病人負(fù)責(zé)，應(yīng)通過各種方式啟發(fā)病人道出隱私，以便醫(yī)治其心頭之痛。第四是思路進(jìn)入自然延續(xù)的意境。有時談話看起來暫時停頓了，實(shí)際上是談話內(nèi)容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”。護(hù)士對病人談話時，也可運(yùn)用沉默的手段交流信息。但長時間的沉默又會使雙方情感分離，應(yīng)予避免。打破沉默的最簡單方法是適時發(fā)問。
